- Große Telekommunikationsanbieter haben Überlastungen bei Hotlines, die juristisch unbedarften Kunden helfen sollen.
- Probleme bei Widerrufserklärungen und Vertragsmustern durch Postzustellung und Namensverwirrung.
- Fragwürdige Vertriebsmethoden nutzen oft provisionsbasierte Call-Center und Außendienstmitarbeiter.
- Kunden werden häufig in unnützen oder überteuerten Verträgen festgehalten.
- Wettbewerb zwischen Anbietern erschwert effektive Kundenhilfe über Hotlines.
- Verbraucher sollten Vertragsabschlüsse in Geschäften vermeiden und alle Dokumente sofort anfordern.
- Ordentliche Archivierung von Verträgen und wichtigen Daten schützt vor hohen Kosten.
Regelmäßig habe ich es mit Mandanten zu tun, die Probleme mit ihrem Telekommunikationsanbieter zu tun haben, wobei es ehrlich gesagt schwer ist, festzustellen, welcher Anbieter juristisch am schlimmsten handelt. Mandate bearbeite ich regelmäßig sowohl von der Telekom, von Vodafone (bzw. Kabel Deutschland) aber auch von O2. Alle der großen Anbieter scheinen die gleichen Probleme zu teilen:
Sie sind so groß geworden, dass
– regelmäßig die, oft in Drittländler ausgelagerten, Hotlines überfordert sind, juristisch unbedarften Kunden zu helfen.
– ein korrekter Ablauf von Widerrufserklärung, Vertragsmuster und zahlreichen weiteren Aspekten oft an Dingen wie Postzustellung, Namensverwirrung und zahlreichen weitere Aspekten scheitert.
Zudem scheinen in der letzter Zeit besonders viele Probleme aufgrund von durchaus fragwürdigen Vertriebsmethoden mithilfe von Call-Center, Agenturen oder Außendienstmitarbeitern aufzutreten. Diese agieren meist provisionsbasiert und sind daher anscheinend oft nur bedingt daran interessiert, Verbraucher genau darüber aufzuklären, was diese wirklich brauchen, welche Produkte sinnvoll sind oder wie man Kosten sparen kann. Aus gleichem Grund wird dabei anscheinend auch weiterhin recht schlampig mit Dingen wie Vertragsschluss, Informationen zum Widerruf (dann gibt es natürlich keine Provision!) und anderen Dingen umgegangen. Leidtragende sind dann oft Kunden, die in unnützen oder überteuerten Verträgen festhängen.
Da natürlich auch die Telekommunikationsanbieter in einem heißen Wettbewerbskampf feststecken, wird Kunden über die Hotlines selten geholfen. Da hilft nur der Gang zum Rechtsanwalt, um vor unnötigen Kosten gerettet zu werden. Auf Anwaltsschreiben wird zwar meist sehr kulant reagiert, die wenigstens Anbieter haben wohl Interesse an echten Rechtsstreits, bis dahin muss man als Verbraucher aber oft mit Störungen des Internet- oder TV-Anschluss, mit Mahnungen oder sogar Inkassoagenturen rechnen.
Ich rate daher jedem, der einen neuen Handy, TV, DSL oder Kabelanschluss abschließt, dies grundsätzlich lieber nicht unterwegs in einem Ladengeschäft zu machen. Wenn die Preise dann doch unschlagbar sind, sich aber auf jedenfalls alle Dokument SOFORT aushändigen zu lassen. Zudem sollten wirklich immer alle Verträge, alle Dokumente ordentlich archiviert werden und auf den Dokumenten auch Zugangsdaten und dergleichen notiert werden. Letzteres kann oft der Rettungsanker sein, um aus überteuerten Verträgen sich doch noch zu retten.
