- Kundenbewertungen sind entscheidend für das Vertrauen von Neukunden, aber auch eine Quelle für Abmahnungen.
- Gefälschte Bewertungen schädigen Kundenbeziehungen und sind rechtlich angreifbar.
- Portale wie Jameda dürfen nur mit Beweisen gegen Fakebewertungen vorgehen, sonst handeln sie rechtswidrig.
- Das Bitten um positive Bewertungen kann als Abmahngrund gelten, insbesondere in E-Mails.
- Unberechtigte Bewertungen sollten vorsichtig angefochten werden, um die Grenze zwischen Meinungsäußerung und Schmähkritik zu wahren.
- Fakten hinter Kundenbewertungen müssen wahr und beweisbar sein, um Schadensersatzansprüche zu vermeiden.
- Auch Datenschutzrecht ist bei Kundenbewertungen zu beachten; rechtliche Beratung ist empfehlenswert.
Da mich vor einigen Wochen ein Mandant auf ein Problem rund um Kundenbewertungen angesprochen hatte, möchte ich heute einen kurzen Überblick geben, welche juristischen Stolpersteine es dabei geben kann. So wichtig Kundenbewertungen für das Vertrauen von potenziellen Neukunden sind, so abmahnträchtig können diese auch sein.
Was man tunlich nicht machen sollte (oder an einem Sonntag traue ich mich es zu sagen – wobei man sich erwischen lassen sollte) sind gefakte Bewertungen. Diese zerstören nicht nur echte Kundenbeziehungen dauerhaft und das Vertrauen in die eigene Zuverlässigkeit, sondern diese sind natürlich auch abmahnbar. Das gilt übrigens auch umgedreht für Portale, wie beispielsweise Jameda, die Fakebewertungen fürchten. Wie mir bekannt wurde, hat Jameda, als Arztbewertungsplattform, in letzter Zeit vermeintliche Bewertungen gelöscht und Ärzte für die vermeintlich falschen Bewertungen an den Pranger gestellt. Auch dies ist unzulässig, sofern man als Portal nicht beweisen kann, dass wirklich unechte Bewertungen vorliegen. Erste Gerichte haben diese Handlungen bei Jameda bereit im Rahmen von einstweiligen Verfügungen untersagt.
Vorsichtig sollte man natürlich auch damit sein, seine Kunden um Bewertungen zu bitten. Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass das Bitten um eine positive Bewertung innerhalb einer E-Mail, mit der eine Rechnung zugesendet wird, ein Abmahngrund sein kann. Da derartige Emails auch Kunden nerven könnten, sollte man davon absehen und Kunden nicht um Bewertungen anbetteln, schon gar nicht in Form von Gutscheinen!
Auch das Vorgehen gegen unberechtigte Bewertungen auf neutralen Plattformen sollte wohldurchdacht sein, denn die Grauzone zwischen Meinungsäußerung und sogenannte Schmähkritik ist groß. Meinungen in Form von “Ich fühle mich…” oder “Ich habe den Eindruck, dass…” dürften schwer zu beseitigen sein. Hier dürfte auch bei Google, die ansonsten sehr seriöse auf Anfragen von Rechtsanwälten reagieren, eine eigene Stellungnahme die bessere Wahl sein (und auch einen besseren Marketingeffekt haben), als die Keule eines Gerichtsprozesses. Auch hier gilt natürlich das umgedrehte. Gibt man als Verbraucher Bewertungen ab, müssen die zugrunde liegenden Fakten stimmen (und das muss man auch beweisen können). Man setzt sich sonst auch als Verbraucher Schadensersatzansprüchen der betroffenen Unternehmen aus. Die gilt natürlich erst recht, wenn man Wettbewerber des Unternehmens ist. Hier müssen Aussagen über den Konkurrenten wahr und beweisbar sein. Man setzt sich sonst schwerwiegenden Ansprüchen aus dem Wettbewerbsrecht aus, die deutsche Gerichte meinen Mandanten stets unproblematisch im Rahmen von einstweiligen Verfügungen zugestanden haben.
Natürlich sind bei Kundenbewertungen auch Aspekte des Datenschutzrechtes und weitere Rechtsgebiete zu beachten. Im Zweifel sollte die gesamte Funktion, inklusive Transaktions-E-mails und den sonstigen Umgang mit Kundenbewertungen mit einem Rechtsanwalt besprochen werden.
